Avec la multiplication des services accessibles par téléphone, les centres d'appels sont devenus un outil privilégié de la relation client. Les plus grandes entreprises les adoptent non seulement pour conquérir et fidéliser les clients, mais aussi pour réduire les coûts.
Cet ouvrage explique les raisons qui président à la création d'un centre d'appels, ainsi que la manière dont il faut concevoir, créer et évaluer son propre centre. B. Caïazzo, expert dans ce domaine (il dirige Call Center Alliance, un des leaders du marché européen) fournit de nombreux conseils pour améliorer sa productivité et pour mieux téléconseiller.
Les annexes (un modèle de cahier des charges, une fiche de recrutement pour les téléconseillés, les statistiques de superviseurs) vous permettront d'appréhender de manière tout à fait réaliste l'investissement que constitue la création d'un centre d'appels, qu'il soit réel ou virtuel. --Irène Roussat
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